Comment gérer une crise d’image ou de réputation en communication ?

Une crise d’image est une situation où la perception qu’ont les publics d’une organisation, d’un événement ou d’une marque se dégrade soudainement.

Elle peut être causée par des actions, des événements ou des communications qui vont à l’encontre des valeurs ou des attentes du public, entraînant une perte de confiance, des critiques ou un impact négatif sur la réputation.

En résumé, c’est un problème de réputation qui affecte la crédibilité et la relation avec les parties prenantes.
Nous vous proposons aujourd’hui quelques pistes pour gérer ces situations complexes en terme de communication.

1- Gérer la crise… quand ce n’est pas la crise : mieux vaut prévenir que guérir !

Être prêt avant qu’une crise ne survienne est essentiel pour réagir rapidement et limiter les impacts négatifs. Il est primordial se préparer en dehors d’une période de crise pour avoir le temps d’anticiper (dans de bonnes conditions). Vous pouvez ainsi :

  • Identifier les risques potentiels dans votre activité : analyser les « vulnérabilités » (situations ou actions qui pourraient provoquer une crise : erreurs organisationnelles, mauvaise perception d’une campagne, partenariats controversés…).
  • Évaluer les impacts possibles : prioriser les risques selon leur probabilité et leur gravité pour mieux cibler les efforts de préparation.
  • Mettre en place une « cellule de crise » en créant une équipe dédiée (chargé·e de communication, direction, responsables de projets, bénévoles influents…) et bien définir les rôles et responsabilités de chacun (ex : rédiger les messages, surveiller les réseaux sociaux, et une pour répondre à la presse). Vous pouvez aussi créer vos “fiches réflexes” :
    • Gestion du temps  : que fait-on dans les 5 premières minutes ? Dans la première heure ? La première journée ?
    • Gestion des tâches : qui fait quoi dans l’équipe direction / DD/ com ?
    • Gestion des lieux : que fait-on au standard ? Que fait-on à l’accueil ? Que dit-on à la presse ?
    • Gestion des personnes : qui sera le porte-parole ?
  • Élaborer un plan de communication de crise : préparer des scénarios (imaginer les crises possibles et prévoir des réponses adaptées. Ex : une critique sur un partenariat ou un événement jugé non écoresponsable- et créer des modèles de communication (rédiger à l’avance des communiqués génériques, des réponses pour les réseaux sociaux et des points clés pour les porte-paroles).
  • Former et sensibiliser l’équipe et notamment préparer ceux qui prendront la parole à répondre de manière claire, calme et cohérente, notamment face aux médias. Ne pas oublier de sensibiliser vos bénévoles sur l’importance de la cohérence des messages et leur rôle dans la gestion de la réputation.
  • Mettre en place des outils de veille pour suivre les mentions de l’association dans les médias et sur les réseaux sociaux (ex : Google Alerts, Hootsuite, Talkwalker) et identifier rapidement les critiques ou tendances qui pourraient dégénérer en crise
  • Construire une base solide de confiance : en soignant la transparence dans vos communications pour habituer vos publics à une communication ouverte et honnête et en diffusant des bilans d’actions positives pour renforcer la crédibilité et le capital confiance.
  • Anticiper les questions juridiques et éthiques
    • Connaître les obligations légales : être au clair sur les droits et responsabilités en cas de crise (ex : gestion des données personnelles, responsabilité environnementale).
    • Se préparer aux débats éthiques : anticiper les critiques sur des sujets sensibles pour répondre de manière réfléchie et cohérente avec les valeurs de l’association.

2- Pendant la crise… Calme et détermination !

  • L’interne avant l’externe : cette règle s’applique à toute démarche de communication mais devient indispensable en cas de crise de communication. Lorsqu’une crise d’image est détectée, nous vous conseillons d’en parler tout de suite en interne pour rassurer l’équipe (« on a vu, on s’en occupe). Profitez-en pour pour consulter les équipes (faire remonter rapidement les informations terrain pour avoir une vision claire et précise).
  • Rester calme et reconnaître la crise rapidement : reconnaître publiquement le problème et adopter une posture proactive en montrant que l’équipe est au courant et prend la situation au sérieux.
  • Analyser et comprendre la situation : enquêter en interne, prendre le temps et évaluer le juste niveau de risque
    • Identifier la cause  : qu’est-ce qui a déclenché la crise ? (Ex : manque de solutions de transport durable, pollution visible, incohérence avec les engagements annoncés).
    • Évaluer l’impact : quels publics sont touchés (festivaliers, partenaires, médias) et quelles perceptions sont en jeu ? Est-ce vraiment une crise ?
  • Communiquer de manière transparente et rapide : il faut commencer par expliquer le fond de la crise (de quoi on parle exactement pour éviter les interprétations). Nous vous invitons à reconnaître les erreurs sans minimiser : être honnête sur ce qui s’est mal passé ("Nous avons sous-estimé X aspect. Nous en sommes désolés et travaillons pour rectifier la situation."). Vous pouvez ensuite expliquer les actions en cours et détailler les mesures correctives ou les actions immédiates entreprises. Le plus ? Montrer visuellement ou via des messages les mesures mises en place pour regagner la confiance.
  • Adopter un ton humain et empathique  : montrer que votre équipe partage les mêmes valeurs que les publics concernés : "Comme vous, nous voulons un festival écoresponsable et nous travaillons pour être à la hauteur de cet engagement."
  • Sortir le débat du numérique quand c’est possible : l’écrit ne permet pas d’entendre l’intonation, de voir la communication non verbale… les échanges sous publication Facebook par exemple on tendance à s’éterniser … pour rien. Mieux vaux proposer une alternative de discussion pour poursuivre le dialogue (un live, une FAQ ou une table ronde), répondre aux questions directement et montrer votre transparence.
  • Surveiller les réactions en temps réel (réseaux sociaux, articles de presse), répondre rapidement aux commentaires pour éviter l’escalade, rectifier avec calme et précision les fausse informations (en évitant de confondre vitesse et précipitation) et ajuster sa stratégie en fonction des retours.
  • Mobiliser les parties prenantes : associer bénévoles, partenaires ou festivaliers aux solutions pour montrer un effort collectif.

3- Après la crise… Tirer des conclusions et préparer la suite

  • Analyser les failles : identifier ce qui a conduit à la crise (organisation, communication, logistique) pour éviter qu’elle ne se reproduise.
  • Partager un bilan post-crise : rédiger un bilan clair, diffusé à tous les publics concernés, pour montrer les efforts réalisés et annoncer les mesures correctives pour éviter que cela se reproduise
  • Clôturer la crise : il est important de savoir « clôturer la crise », cesser de communiquer dessus, passer à autre chose.
  • Valoriser l’expérience pour renforcer l’image à long terme  :
    • Transformer la crise en opportunité : montrer que l’événement a été un levier pour progresser
    • Soutenir la mobilisation collective : engager partenaires et publics dans un processus d’amélioration continue.
    • Intégrer les leçons apprises dans une communication durable et inspirante
    • Mettre à jour les documents de procédure et fiches réflexes de la cellule de crise

Conclusion
Gérer une crise d’image nécessite une approche méthodique et transparente pour regagner la confiance des parties prenantes tout en limitant les impacts négatifs.
La clé pour gérer une crise d’image est de rester transparent, d’agir rapidement, et de transformer cette difficulté en une opportunité de progression. Une gestion honnête et proactive peut même renforcer la crédibilité et la fidélité à long terme.


N’hésitez pas à adapter ces conseils à la taille et aux spécificités de votre structure.

Contactez-nous pour toute question ou pour un accompagnement personnalisé : anne@ungraindesel.fr – 06 23 33 57 30

Vous pouvez également consulter notre article "Organiser la communication dans un collectif" qui peut vous aider pour la rédaction de procédures internes ou encore notre boîte à outils.

Illustration : Mohamed_hassan